ماجرای پرداخت هزینه برای تعمیر تلویزیون‌های هوشمند برندهای دوو و اسنوا چه بود؟
به گزارش تهران بهشت، اختلال ناگهانی در عملکرد تلویزیون‌های هوشمند برندهای «اسنوا» و «دوو» در روز هشتم مردادماه ۱۴۰۴، خبرساز شد. کاربران در فضای مجازی اعلام کردند که این مشکل بدون هشدار قبلی و عمدتاً در دستگاه‌های متصل به اینترنت رخ داده است. همین مساله موجی از نگرانی ایجاد کرد و زمزمه‌هایی درباره احتمال هک، به‌روزرسانی مشکوک یا اختلاف میان شرکت ایرانی و شریک خارجی را به‌راه انداخت.
در روزهای بعد شرکت انتخاب، به‌عنوان تولیدکننده این تلویزیون‌ها، با انتشار چند اطلاعیه تلاش کرد ابعاد فنی ماجرا را توضیح دهد و از رایگان بودن خدمات تعمیر اطمینان دهد. با این حال، برخی کاربران مدعی شدند برای رفع این مشکل هزینه پرداخت کرده‌اند و تجربه آنها با ادعاهای رسمی هم‌خوانی نداشته است.
حالا، آنچه ابتدا یک اختلال فنی به‌نظر می‌رسید، به آزمونی برای سنجش شفافیت، پاسخ‌گویی و کیفیت خدمات پس از فروش برندهای ایرانی در حوزه لوازم خانگی تبدیل شده است.
اختلال تلویزیون‌های هوشمند برندهای اسنوا و دوو دستگاه‌های متصل به اینترنت را تحت تأثیر قرار داد
هشتم مرداد ۱۴۰۴، گزارش‌هایی از اختلال گسترده در عملکرد تلویزیون برندهای «اسنوا» و «دوو» در فضای مجازی منتشر شد.
کاربران اعلام کردند که این اختلال ناگهانی و بدون هشدار قبلی رخ داده و عمدتاً دستگاه‌های متصل به اینترنت را تحت تأثیر قرار داده است. برخی معتقدند اتصال به وای‌فای باعث هک یا آلوده شدن دستگاه‌ها به بدافزار شده، طوری‌که حتی یخچال‌های هوشمند هم از مدار خارج شده‌اند.
چه سناریوهایی برای ایجاد این اختلال مطرح شد؟
در همین راستا، سناریوهای متعددی درباره منشأ این مشکل مطرح شد. ازجمله این سناریوها می‌توان به احتمال هک، به‌روزرسانی مشکوک سیستم و حتی بروز تنش میان شرکت ایرانی و شریک خارجی اشاره کرد.
یکی از جدی‌ترین سناریوهای مطرح‌شده این بود که شرکت ایرانی در اجرای تعهدات خود نسبت به شرکت چینی طرف قرارداد ناتوان بوده و طرف مقابل با ارسال یک به‌روزرسانی اجباری، دسترسی کاربران ایرانی را محدود کرده تا برای دریافت مطالبات مالی فشار وارد کند. این ادعا تاکنون از سوی منابع رسمی تأیید یا رد نشده است.
در پی بروز این اختلال، شرکت ایرانی عرضه‌کننده، قابلیت به‌روزرسانی خودکار را غیرفعال کرد تا از بروز مشکل در سایر دستگاه‌ها جلوگیری شود.
مشکل اصلی چه بود؟
با این حال، گروه صنعتی انتخاب در نخستین بیانیه خود اعلام کرد که این مشکل ظرف ۴۸ ساعت برطرف می‌شود و جای نگرانی درباره سخت‌افزار یا نرم‌افزار دستگاه‌ها وجود ندارد.
انتخاب در دومین اطلاعیه خود اعلام کرد که این اختلال به دلیل مشکلات زیرساختی و نرم‌افزاری ناشی از ناهماهنگی در پروتکل‌های ارتباطی میان گروه صنعتی انتخاب (به‌عنوان تولیدکننده تلویزیون) و تأمین‌کننده بستر ارتباطی در چین رخ داد. بر اساس برآوردهای اولیه، احتمال بروز اختلال در حدود ۲۰ درصد از دستگاه‌ها مطرح بود، اما ارزیابی‌ها و فرآیندهای رفع ایراد نشان می‌دهد که میزان تلویزیون‌های آسیب‌دیده کمتر از ۵ درصد از دستگاه‌های موجود در منازل مشتریان بوده است.
هرچند، گروه صنعتی انتخاب در اولین بیانیه خود اعلام کرده بود که جای نگرانی درباره سخت‌افزار یا نرم‌افزار دستگاه‌ها وجود ندارد، اما چند روز بعد این شرکت اعلام کرد که بعضی از این تلویزیون‌ها نیاز به تعویض برد اصلی دارند که این فرآیند کمی زمان‌بر است، چراکه قطعات باید از کارخانه به نقاط مختلف کشور ارسال شوند. با این حال، بردهای اصلی ارسال شده و به صورت رایگان تعویض می‌شوند.
ماجرای دریافت هزینه از کاربرانی که تلویزیون‌های آنها آسیب‌دیده چه بود؟
با وجود اینکه شرکت انتخاب در اطلاعیه‌های خود اعلام کرده بود که تعمیرات مربوط به اختلال تلویزیون‌های اسنوا و دوو توسط شرکت انتخاب سرویس کاملاً رایگان انجام می‌شود، بسیاری از کاربران اعلام کرده‌اند که این شرکت بابت تعمیر این اختلال‌ها از آنها هزینه دریافت کرده و بعضی کاربران مبلغ پرداختی را ۲۳۱ هزار تومان عنوان کرده‌اند.
تعمیر تلویزیون‌های آسیب‌دیده رایگان است / دریافت هزینه برای مشکلات خارج از این اختلال بوده است
عادل دهدشتی، مدیر ارتباطات و برند گروه صنعتی انتخاب، درباره موضوع دریافت هزینه از کاربران در گفت‌وگو با تجارت‌نیوز توضیح داد: خدمات مربوط به تعمیر این تلویزیون‌ها به دلیل اختلال ایجادشده، کاملاً رایگان است و هیچ‌گونه هزینه‌ای از مردم دریافت نمی‌شود. این خدمات شامل تلویزیون‌هایی که فاقد گارانتی هستند نیز می‌شود. در صورت مشاهده هرگونه مغایرت، کاربران می‌توانند با شماره ۱۶۹۹ تماس بگیرند و حتی خدماتی مانند تعویض گیرنده داخلی نیز به صورت رایگان ارائه می‌شود.
او افزود: مواردی که در آن هزینه دریافت شده، مربوط به مشکلاتی خارج از این اختلال بوده که کاربران خود خواستار رفع آنها شده‌اند. گروه صنعتی انتخاب ضمن عذرخواهی از مردم، متعهد است خدمات مربوط به این اختلال را به صورت کاملاً رایگان ارائه دهد. همچنین در صورت دریافت هزینه، مردم می‌توانند با مراجعه به سایت انتخاب سرویس یا از طریق تماس با ۱۶۹۹، شکایت خود را ثبت کنند.
اگر هزینه‌ای پرداخت شود، فاکتور آن برای کاربر ارسال می‌شود
دهدشتی درباره تعمیر تلویزیون‌های اسنوا و دوو توسط تکنسین‌های خارج از مجموعه عنوان کرد: بعد از به وجود آمدن این اختلال، بعضی کاربران به‌جای تماس با ۱۶۹۹، به تکنسین‌هایی که زیر نظر مجموعه انتخاب سرویس نبودند، مراجعه کردند.
وی تأکید کرد که رفع مشکلات ناشی از این اختلال کاملا رایگان است و اگر هزینه‌ای توسط مردم پرداخت شود، هم در سیستم تکنسین ثبت می‌شود و هم فاکتور آن برای کاربر ارسال می‌شود.
اختلال پرماجرا
اختلال ایجادشده در تلویزیون‌های اسنوا و دوو، شاید از سوی شرکت تولیدکننده به مشکلات فنی و ناهماهنگی با تأمین‌کننده خارجی نسبت داده شد، اما آنچه افکار عمومی را بیشتر تحت تأثیر قرار داد، نحوه مدیریت این بحران بود. ضعف در اطلاع‌رسانی شفاف، تناقض میان ادعاهای رسمی با تجربه کاربران و ناهماهنگی در ارائه خدمات پس از فروش، باعث شد تا اعتماد مصرف‌کنندگان بیش از پیش خدشه‌دار شود.
برای مطالعه بیشتر به گزارش پشت‌پرده اختلال در تلویزیون‌های دوو و اسنوا چیست؟ در تجارت‌نیوز مراجعه کنید.
ارسال نظر